Mardi 27 juin 2023, Lucas Corsi et Grégory Cousyn de Qualineo ont partagé leur expertise au sein du Collectif qualité de l’Uriopss Île-de-France.
Invités par Amor Ayouni (Responsable de l’Offre de services, Uriopss IdF) l’intervention de Grégory et Lucas portaient sur le second sujet à l’ordre du jour :
🎙️ les événements indésirables (EI/EIG) et les plaintes et réclamations dans le cadre de l’évaluation et les outils de démarche qualité adaptés aux ESSMS.
L’Uriopss Île-de-France en quelques mots
Fondée en 1951, l’Uriopss Île-de-France (Union régionale interfédérale des œuvres et organismes privés non lucratifs sanitaires et sociaux) occupe une place prépondérante dans le paysage associatif francilien.
En tant qu'association Loi 1901 reconnue d'utilité publique depuis 1999, sa mission principale est de fédérer, défendre et promouvoir les acteurs privés non lucratifs de solidarité.
À travers une voix collective portée auprès des pouvoirs publics de la région, l'Uriopss Île-de-France représente les associations des secteurs sanitaire, social et médico-social, qui s'engagent aux côtés des personnes vulnérables et fragiles.
Le collectif Qualité de l’Uriopss IdF
Le Collectif expert qualité de l’Uriopss a vu le jour en fin d’année 2022. Le collectif se réunit tous les deux mois et aborde un certain nombre de sujets identifiés lors d’une table ronde diagnostic ayant permis de connaitre les sujets sur lesquels les adhérents souhaitaient échanger. Les thématiques précédemment abordées ont été :
- la Réforme de l’évaluation des ESSMS
- Le RGPD
EI/EIG, plaintes et réclamations : les problématiques identifiées par les structures
Amor Ayouni a rappelé l’importance de gérer les événements indésirables ainsi que les plaintes et réclamations toute l’année.
Ce qui fait défaut aux établissements (le problème a d’ailleurs été relevé par les adhérents de l’Uriopss), c’est une démarche qualité qui soit partagée par l’ensemble des collaborateurs et que ces derniers puissent s’en saisir.
Selon Amor Ayouni, la problématique peut se situer au niveau du manque de culture qualité, mais également provenir du défaut d’outillage et de process qui permettraient de prendre en compte ces différents événements au fil de l’eau.
Le point de problématique va se poser au moment de l’évaluation sur les éléments de preuve à apporter.
Toujours selon M. Ayouni, l’outillage va résoudre ce problème. C’est l’outil qui va permettre de justifier que ces sujets sont suivis et analysés, permettant ainsi l’amélioration continue de la qualité au sein de la structure. D’où l’importance de disposer d’une méthodologie et d’un outil pour assurer leur traitement.
L’approche de Qualineo pour piloter la démarche qualité
À ce titre, l’outil Qualineo permet de répondre aux problématiques concrètes des structures sociales et médico-sociales. Le logiciel qualité a été conçu pour simplifier les aspects complexes liés à la gestion de la qualité.
Ainsi que l’a rappelé Lucas Corsi, la création de Qualineo est partie de trois constats :
1ᵉʳ constat : la démarche qualité est souvent vécue par les établissements comme étant très opaque et contraignante. L’objectif de Qualineo est de rendre la qualité beaucoup plus ludique et collaborative qu’elle ne l’est aujourd’hui.
2ᵉ constat : il existe un décalage important entre les attentes réglementaires qui pèsent sur les structures et les moyens dont les structures disposent pour y répondre. Faire de la veille réglementaire, mettre en place des processus est particulièrement chronophage et les structures ne sont pas toujours équipées. Qualineo répond aussi à cette problématique.
3ᵉ constat : La démarche qualité vit généralement au rythme des échéances réglementaires, à savoir des évaluations. Or, il faudrait en théorie que la démarche qualité vive de manière fluide et construite pour simplifier les échéances réglementaires. Qualineo permet de dynamiser la démarche qualité et la faire vivre tout au long de l’année.
