Bientraitance : définition, cadre légal et repères des référentiels HAS

Respect de la dignité, écoute des choix, attention aux besoins de chacun : la bientraitance est au cœur de l'accompagnement, en structure sociale, médico-sociale comme sanitaire. 

Bien plus qu'une absence de maltraitance, c'est une démarche définie par l'ANESM puis reprise par la HAS, qui fait aujourd'hui l'objet de critères précis lors des évaluations et de la certification.

Dans cet article, découvrez la définition de la bientraitance, son cadre légal et ce qu'en attendent les référentiels HAS.

Qu'est-ce que la bientraitance ?

Avant d'aborder les textes et les référentiels, voici la définition qui fait référence dans tous les secteurs, et ce qu'elle implique pour les équipes.

Selon la HAS, la bientraitance est « une culture inspirant les actions individuelles et les relations collectives au sein d'un établissement ou d'un service. Elle vise à promouvoir le bien-être de l'usager en gardant présent à l'esprit le risque de maltraitance ».

Issue de la recommandation de l'ANESM de 2008 sur la bientraitance, cette définition est aujourd'hui commune aux secteurs social, médico-social et sanitaire. On la retrouve dans le guide HAS de 2024 sur la bientraitance et dans le glossaire du référentiel de certification V2027.

La bientraitance se traduit d'abord par une posture professionnelle : « une manière d'être, d'agir et de dire, soucieuse de l'autre, réactive à ses besoins et à ses demandes, respectueuse de ses choix et de ses refus ». Elle ne se réduit donc pas à une liste de gestes à cocher.

Concrètement, la bientraitance c'est :

• Une approche relationnelle : une attention portée à la personne, appuyée sur des valeurs et des pratiques professionnelles partagées.
• Une composante du soin et de l'accompagnement : ce n'est ni une démarche qualité supplémentaire, ni une charge de travail en plus, mais le cœur de métier des professionnels.
• Un cadre sécurisant : des règles claires pour tous et le refus de toute forme de violence ou d'abus envers les plus fragiles.
• Une démarche fondée sur l'éthique : face à une situation complexe, l'équipe s'interroge collectivement plutôt que d'appliquer une réponse toute faite.
• Des professionnels soutenus : la bientraitance suppose que les équipes soient elles-mêmes reconnues et accompagnées dans le sens qu'elles donnent à leurs actes.

Exemple terrain : une personne accompagnée refuse un soin. Plutôt que d'insister ou de renoncer, le professionnel en parle en équipe pluridisciplinaire. L'équipe réexplique à la personne les bénéfices et les risques, puis lui propose des alternatives si son refus se maintient. Ce recours au questionnement éthique est, en soi, une pratique bientraitante.

Bientraitance, bienveillance et maltraitance : quelles différences ?

Ces trois notions sont souvent confondues. Elles recouvrent pourtant des réalités distinctes :

• La bienveillance relève de l'intention : aborder l'autre avec une attitude positive et le souci de son bien. C'est une qualité essentielle, mais poussée à l'excès, elle peut aller à l'encontre de l'autonomie de la personne.
• La bientraitance associe l'intention et l'acte : selon l'ANESM, une intention sans acte se limite à une bonne intention, et un acte sans intention devient arbitraire.
• La maltraitance a une définition légale depuis la loi n° 2022-140 du 7 février 2022. L'article L. 119-1 du CASF la définit ainsi : elle « vise toute personne en situation de vulnérabilité lorsqu'un geste, une parole, une action ou un défaut d'action compromet ou porte atteinte à son développement, à ses droits, à ses besoins fondamentaux ou à sa santé et que cette atteinte intervient dans une relation de confiance, de dépendance, de soin ou d'accompagnement ».
• La maltraitance prend plusieurs formes : elle peut être ponctuelle ou durable, intentionnelle ou non, et d'origine individuelle, collective ou institutionnelle.

Bientraitance et lutte contre la maltraitance sont donc complémentaires. La HAS rappelle que la bientraitance « n'est pas strictement l'absence de maltraitance ». C'est une démarche globale de respect des droits, d'écoute et de prise en compte des besoins, qui garde toujours le risque de maltraitance à l'esprit.

Le cadre juridique de la bientraitance

La bientraitance s'appuie sur un ensemble de lois, circulaires et décrets qui garantissent les droits des personnes accompagnées. Les principaux textes à connaître sont présentés ci-dessous.

Les trois lois fondatrices

La recommandation de l'ANESM sur la bientraitance (2008) se donne pour ambition de « traduire la vision » de trois grands textes, porteurs d'un projet de bientraitance envers l'usager :

• Loi n°2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale : elle inscrit à l'article L. 311-3 du CASF les droits garantis à toute personne accompagnée par un ESSMS. Elle instaure aussi la loi 2002-2 et les outils obligatoires des ESSMS.
• Les droits de l'article L. 311-3 : respect de la dignité, de l'intégrité, de la vie privée, de l'intimité et de la sécurité, accompagnement individualisé recherchant le consentement éclairé, et participation de la personne à son projet d'accompagnement. Pour les faire valoir, l'usager peut notamment faire appel à la personne qualifiée, garante des droits de l'usager.
• Loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées : elle promeut l'inclusion et l'autonomie des personnes en situation de handicap, ainsi qu'un accompagnement adapté à leurs besoins.
• Loi n° 2007-293 du 5 mars 2007 réformant la protection de l'enfance : elle renforce la prévention et l'accompagnement des enfants dans un environnement sécurisé et adapté.

Les textes plus récents qui renforcent la démarche

Depuis, plusieurs textes ont précisé les obligations des établissements, notamment en matière de prévention de la maltraitance :

• Circulaire n° DGCS/SD2A/2014/58 du 20 février 2014 : elle renforce la lutte contre la maltraitance et le développement de la bientraitance des personnes âgées et handicapées dans les ESMS relevant des ARS.
• Décret n° 2016-1813 du 21 décembre 2016 et arrêté du 28 décembre 2016 : ils fixent l'obligation, pour les structures sociales et médico-sociales, de signaler aux autorités certaines situations, dont la maltraitance.
• Loi n° 2022-140 du 7 février 2022 relative à la protection des enfants : son article 23 crée la définition légale de la maltraitance, inscrite à l'article L. 119-1 du CASF.
• Décret n° 2024-166 du 29 février 2024 : il fixe le contenu minimal du projet d'établissement ou de service des ESSMS, qui doit intégrer la démarche de prévention et de lutte contre la maltraitance.
• Loi n° 2024-317 du 8 avril 2024 (« bien vieillir ») : elle crée l'article L. 119-2 du CASF, selon lequel toute personne ayant connaissance de faits de maltraitance envers une personne majeure vulnérable du fait de son âge ou de son handicap les signale à une cellule dédiée de l'ARS.

À retenir : ces textes posent un socle commun, mais c'est la manière dont l'établissement les traduit dans son projet et ses pratiques qui fait la bientraitance au quotidien.

Des recommandations ANESM aux référentiels HAS

Les recommandations de bonnes pratiques ont posé les repères de la bientraitance, que les référentiels HAS évaluent aujourd'hui. Voici comment ces documents s'articulent.

La RBPP de 2008 sert de socle à la bientraitance

La recommandation de l'HAS (ex-ANESM) « La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre » est une recommandation-cadre, sur laquelle s'appuient toutes les autres. 

Elle identifie 4 repères :

• L'usager coauteur de son parcours
• La qualité du lien entre professionnels et usagers
• L'enrichissement des structures et des accompagnements par toutes les contributions internes et externes pertinentes 
• Le soutien aux professionnels dans leur démarche de bientraitance.

La RBPP de 2010 prolonge la démarche par l'éthique 

La recommandation « Le questionnement éthique dans les ESSMS » invite les structures à faire émerger le questionnement éthique, à lui construire un cadre puis à pérenniser la démarche. Pour aller plus loin : mettre en œuvre une démarche de réflexion éthique en ESMS.

Le guide HAS de 2024 étend la démarche de bientraitance à tous les secteurs 

Le guide HAS « Bientraitance et gestion des signaux de maltraitance en établissement » propose des repères communs aux secteurs sanitaire, médico-social et social, pour l'accompagnement des personnes majeures.

La bientraitance dans le référentiel d'évaluation des ESSMS

Dans le référentiel d’évaluation HAS, la bientraitance traverse l'ensemble des critères. Elle fait aussi l'objet d'une thématique dédiée, « Bientraitance et éthique », présente dans chacun des trois chapitres, chacun évalué selon sa propre méthode :

• Chapitre 1 – La personne (accompagné traceur) : critère 1.1.1, « La personne accompagnée exprime sa perception de la bientraitance ». L'évaluateur lui demande si elle s'estime bientraitée et ce que cela représente pour elle.
• Chapitre 2 – Les professionnels (traceur ciblé) : critères 2.1.1 à 2.1.4, centrés sur le questionnement éthique. Les équipes doivent identifier en équipe les questionnements propres à la personne et y associer la personne et son entourage. Elles doivent aussi être formées, et la structure doit organiser le questionnement éthique en associant l'ensemble des acteurs.
• Chapitre 3 – L'ESSMS (audit système) : critères 3.1.1 à 3.1.4. La structure définit sa stratégie de bientraitance et en partage une définition commune avec tous les acteurs. Elle organise ensuite son déploiement, sensibilise les nouveaux intervenants et forme régulièrement les professionnels. Le critère 3.1.1 est aussi abordé lors de l'entretien avec le CVS.

À noter :

• Niveau d'exigence : ces 9 critères sont de niveau standard et s'appliquent à tous les ESSMS (manuel d'évaluation actualisé en juillet 2025).
• Volet maltraitance : il relève d'un autre objectif (3.11), dont deux critères sont impératifs : le plan de prévention des risques de maltraitance et le traitement des signalements.

Ce qu'observent les évaluateurs sur le terrain :

• La démarche n'est pas toujours formalisée : les actions restent souvent ponctuelles, au gré des situations.
• Les formations ne sont ni systématiques ni régulières : au-delà de l'analyse des pratiques, peu de structures proposent des sensibilisations récurrentes.
• Le questionnement éthique reste difficile à situer : les professionnels peinent à le définir, faute d'éléments de preuve.

La bientraitance dans le référentiel de certification des établissements de santé

Dans le référentiel de certification V2027 (validé par la HAS en novembre 2024), la bientraitance est portée par un critère impératif, applicable à tout l'établissement : le critère 1.1-06, « Le patient est protégé contre toute forme de maltraitance », rattaché à l'objectif « Le respect des droits du patient ».

La HAS y décrit la bientraitance comme une garantie de respect, de dignité et de sécurité tout au long du parcours. Elle repose sur des gestes concrets, même en situation de tension :

• Répondre aux besoins essentiels du patient
• Préserver son intimité
• Se présenter et communiquer clairement.

L'évaluation porte sur trois niveaux :

• Le patient (patient traceur) : de son point de vue, les pratiques sont bientraitantes. Par exemple, les intervenants se présentent et les portes des chambres restent fermées, y compris en période de forte activité.
• Les professionnels : ils évaluent l'autonomie du patient pour ses besoins élémentaires tout au long du séjour. Ils savent aussi repérer les signes de maltraitance, les signaler et protéger le patient.
• La gouvernance : les maltraitances internes relevant d'une infraction pénale, dont les violences sexistes et sexuelles, sont déclarées aux autorités compétentes.

Déployer la bientraitance au quotidien : par où commencer ?

Une fois le cadre posé, reste à traduire la bientraitance dans l'organisation et les pratiques. La bientraitance peut relever d'une initiative personnelle, mais sa promotion à l'échelle de l'établissement est indispensable. Le guide HAS de 2024 propose d'agir à trois niveaux complémentaires.

Auprès des personnes accompagnées

• Garantir leur liberté de choix et leur pouvoir d'agir : les impliquer le plus souvent possible dans les décisions qui les concernent, en particulier dans leur projet personnalisé.
• S'assurer qu'elles comprennent leurs droits : adapter les moyens de communication à chacune des personnes (FALC, pictogrammes, aides techniques).

Auprès des professionnels

• Former en continu l'ensemble des équipes, au-delà de la seule analyse des pratiques.
• Prévoir des temps dédiés d'analyse des pratiques et de réflexion sur les situations complexes, pour prendre du recul et donner du sens aux actions quotidiennes.
• Travailler en partenariat avec les proches aidants et les représentants des personnes.

À l'échelle de l'établissement

• Formaliser l'engagement de la direction dans le projet d'établissement, comme le prévoit le décret du 29 février 2024.
• Articuler bientraitance et prévention de la maltraitance au sein de la démarche qualité et de gestion des risques.
• Repérer les risques liés à l'organisation (sous-effectif, turnover, manque de formation) et promouvoir une culture du signalement.

Pour savoir par où commencer, l'auto-évaluation est un bon point de départ. Le référentiel HAS est conçu pour que les structures l'utilisent elles-mêmes : se positionner critère par critère permet de repérer les écarts, puis de les traduire en plans d'actions suivis dans le temps.

Les situations difficiles sont aussi une source d'amélioration. Pour en tirer des enseignements collectifs, découvrez comment organiser un retour d'expérience (RETEX) en établissement.

Pour passer à l'action en EHPAD, retrouvez nos conseils pour déployer la bientraitance en EHPAD : repères et outils concrets. Définie par la HAS, ancrée dans la loi et évaluée par les référentiels, la bientraitance reste avant tout une culture à faire vivre au quotidien, par chaque professionnel et à l'échelle de l'établissement.

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