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Décryptage du guide HAS « Agir avec les usagers à partir du recueil de leurs expressions »

Gregory Cousyn

February 3, 2025

Temps de lecture :

6 minutes

L'image montre un groupe de femmes en discussion dans une salle lumineuse, dont l'une est en fauteuil roulant et semble diriger l'échange.
Sanitaire

En décembre 2024, la Haute Autorité de Santé a publié un guide HAS intitulé :  “Agir avec les usagers à partir du recueil de leurs expressions”. 

Destiné aux professionnels, aux usagers et aux responsables de la qualité, ce guide vise à aider les établissements de santé et les ESSMS à intégrer les usagers dans l'amélioration des soins et des accompagnements.

Voici une analyse des points clés de ce guide, accompagnée d’un aperçu des outils pratiques disponibles.

Contexte et objectifs du guide

Depuis deux décennies, les établissements collectent les retours des usagers via des enquêtes de satisfaction, des focus groups ou encore des plateformes numériques comme e-Satis. 

Le guide HAS souligne deux ambitions principales :

  • Améliorer la qualité des soins et des accompagnements
  • Renforcer le pouvoir d'agir des usagers, à la fois individuellement et collectivement.

L’utilisation d’outils d’intelligence artificielle (IA) marque un tournant en permettant une analyse systématique des verbatims (commentaires écrits), facilitant l’identification des axes d’amélioration.

Les principes d’une démarche partenariale

Le guide encourage une collaboration étroite entre professionnels et usagers, reposant sur trois piliers fondamentaux :

  1. Co-décision : analyser ensemble les retours des usagers et définir des priorités.
  2. Co-construction : élaborer des plans d'action conjoints.
  3. Mise en œuvre conjointe : réaliser et évaluer les initiatives en partenariat.

Cette méthode permet d’aller au-delà de la simple consultation pour établir un véritable partenariat, reconnu comme le standard le plus élevé d'engagement des usagers.

Les outils pratiques à disposition

Le guide recense plusieurs solutions pour optimiser le recueil et l’analyse des données des usagers, notamment :

Outil d’analyse textuelle basé sur l’IA

Développé par la HAS en collaboration avec les Hospices civils de Lyon, cet outil gratuit permet de :

  • Classer automatiquement les verbatims en thématiques clés (accueil, prise en charge, prestations hôtelières, sortie).
  • Gagner en rapidité et en précision pour l’analyse des retours.
  • Identifier des pistes d’amélioration.

Plateformes et dispositifs existants :

  • e-Satis : évaluation nationale des patients hospitalisés.
  • Baromètres et questionnaires thématiques (ex. Handifaction pour les personnes handicapées).
  • Modèles collaboratifs tels que les focus groups et les forums citoyens.

Ressources méthodologiques :

Le guide inclut des fiches pratiques pour initier et structurer des projets participatifs :

  • Modèles de plans d’action.
  • Outils de suivi et d’évaluation des résultats.
  • Références sur les bonnes pratiques en coconstruction.

Bon à savoir ESSMS

Découvrez comment le logiciel Qualineo intègre l’IA dans l’analyse des verbatims suite à des réponses ouvertes enquêtes de satisfaction. 

Pourquoi associer les usagers ?

Le guide insiste sur l’importance de considérer les usagers comme des partenaires clés, car :

  • Leurs retours enrichissent les décisions stratégiques.
  • Ils sont porteurs de savoirs expérientiels, complémentaires à l’expertise des professionnels.
  • Leur participation renforce leur autonomie et leur engagement dans les soins.

Recommandations pour les établissements

Pour réussir l’intégration des usagers, la HAS recommande de :

Démarche qualité en établissements de santé : rappel des instances réglementées

En annexe, le guide HAS rappelle les instances réglementées offrant des cadres de travail pour l’amélioration continue de la qualité en établissement de santé.

Ces instances permettent de formaliser et d’animer la participation des usagers et des parties prenantes. 

Voici un panorama de ces dispositifs.

Commissions des usagers (CDU)

  • Mission : contribuer à l’amélioration de l’accueil et de la prise en charge des patients, au-delà du simple traitement des plaintes et des réclamations.
  • Rôle : émettre des propositions à la direction pour optimiser les pratiques.
  • Recommandations : la HAS a publié des avis en 2022 pour renforcer la participation des usagers dans ces commissions.

Comités de lutte contre les infections nosocomiales (CLIN)

  • Mission : planifier et animer la lutte contre les infections nosocomiales en collaboration avec les équipes médicales et administratives.
  • Base légale : institué par le décret n° 88-657, le CLIN s’intègre dans une démarche générale de sécurité et de qualité des soins.

Comités de liaison en alimentation et nutrition (CLAN)

  • Mission : améliorer la prise en charge nutritionnelle des patients et sensibiliser les équipes.
  • Circulaire associée : DHOS/E1 n° 2002-186.

Comités de lutte contre la douleur (CLUD)

  • Mission : développer des politiques cohérentes de prise en charge de la douleur et promouvoir une culture de lutte contre la douleur.
  • Participation des usagers : certains CLUD intègrent des représentants d’usagers.

Les projets d’établissement

  • Obligation légale (art. L. 6413-2 du Code de la santé publique).
  • Contenu : Comprend des diagnostics partagés (projet médical, projet social, gestion des risques).
  • Finalité : définir une politique d’amélioration continue de la qualité et de sécurité des soins.
  • Durée : maximum cinq ans, avec possibilité de révision avant échéance.

Les projets des usagers

  • Initiés par les CDU et intégrés aux projets d’établissement.
  • Objectif : Promouvoir une dynamique participative entre professionnels et usagers, en exploitant notamment les données issues de dispositifs comme e-Satis.

Pour aller plus loin

⦿ Article de blog : Projet des usagers : 8 étapes-clés pour l’élaborer

Démarche qualité en ESSMS : rappel des instances réglementées et des initiatives volontaires 

À l’instar des établissements de santé, le guide HAS rappelle les instances réglementées offrant des cadres de travail pour l’amélioration continue de la qualité en ESSMS.

Voici un panorama de ces instances et dispositifs :

Conseils de la vie sociale (CVS)

  • Base légale : Art. L. 311-8 du Code de l’action sociale et des familles.
  • Mission : garantir les droits des personnes accompagnées et contribuer à la démarche qualité (consultation obligatoire sur le projet d’établissement).
  • Réforme récente : le décret du 25 avril 2022 a élargi la composition et le champ d’action des CVS, rendant obligatoire un règlement intérieur et la consultation sur de nouvelles questions.

Projets d’établissement ou de service

  • Objectifs : clarifier la mission institutionnelle, accompagner les évolutions, et garantir la qualité des prestations.
  • Nouveau cadre : le décret du 29 février 2024 actualise le contenu minimal des projets, intégrant des volets spécifiques comme la lutte contre la maltraitance et les soins palliatifs.

Approches territoriales

  • Inter-CVS : regroupements territoriaux permettant des échanges de pratiques, des montées en compétences et des démarches d’amélioration collaborative.
  • Exemples : expériences dans les départements du Rhône, de l’Essonne, et de l’Hérault, souvent soutenues par les agences régionales de santé (ARS).

Check-list des outils de recueil, d’analyse, d’aide à la décision et d’évaluation

Le guide de la HAS propose une riche palette d’outils pour accompagner les établissements de santé et médico-sociaux dans leurs démarches d’engagement et d’amélioration continue. 

Voici une synthèse des outils proposés.

Outils de recueil

Ces outils permettent de collecter l’expression des usagers, que ce soit sous forme qualitative, quantitative ou mixte. Ils s’adaptent à divers contextes et visent à fournir une base solide pour analyser les besoins et attentes des bénéficiaires.

Outils institutionnalisés ou validés :

  • e-Satis : dispositif national de recueil de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés
  • Recueil de l’expression des résidents en Ehpad, validé par la HAS.

Outils quantitatifs ou qualitatifs :

Outils innovants ou participatifs :

  • Méthode du patient traceur ou shadowing (observation des parcours)
  • Photo-langage et cartographie participative
  • Diagnostic en marchant (analyse spatiale des environnements).

Outils d’animation

Ces outils favorisent une participation active, renforcent la confiance des participants et aident à structurer ou hiérarchiser les idées recueillies. Ils sont particulièrement utiles pour dynamiser les séances de groupe et encourager les échanges.

Outils de mise en confiance :

  • Brise-glace, Banque de questions et réponses.
  • Flocon de neige, Effet miroir.

Outils de collaboration et structuration :

  • World Café, brainstorming, focus groups.
  • Matrice des forces/faiblesses/opportunités/menaces (FFOM) = SWOT
  • Carte de l’empathie, étoile du changement.

Outils de créativité et innovation :

  • 6 chapeaux de Bono, Sabotage, Conditions de succès.
  • Mini-procès, Plan de match, Stations.

Outils d’aide à la décision

Ces outils visent à transformer les constats issus des recueils en actions concrètes et prioritaires, en structurant les discussions et en favorisant la prise de décision collective.

Outil d’analyse des problèmes :

  • Arbre à problème : identifie les causes profondes et leurs impacts.
  • « Qui fait quoi, où, quand, comment » : clarifie les responsabilités.

Outils de priorisation et consensus :

  • Vote indicatif ou préférentiel.
  • Échelle de consensus pour évaluer l’accord collectif.

Supports numériques :

  • Questionnaires interactifs en ligne.

Outils d’évaluation

Ces outils mesurent les impacts des actions entreprises. Ils sont adaptés à des évaluations rapides ou approfondies selon les besoins, pour ajuster ou valider les initiatives en cours.

Outils d’évaluations rapides :

  • Baromètre ou évaluation flash.
  • SEPO (Succès, échecs, potentialités, obstacles).
  • 3C (Conserver, cesser, créer).

Outils d’exploration et partage :

  • Tête, corps, cœur (analyse émotionnelle et rationnelle).
  • Fierté à partager, Blason (valeurs et réalisations).
  • Clé dans la porte (éléments déclencheurs de succès).

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À propos de l’auteur

Gregory Cousyn

Grégory occupe le poste de Head of Customer Care & Quality chez Qualineo. Son parcours : ancien infirmier diplômé d’état ayant travaillé pour le Ministère des Armées, Grégory Cousyn intègre un établissement de santé où il occupait un poste de direction. Son expérience s’articule autour de l’optimisation des organisations pour développer les performances et l’activité d’un établissement, l’appui à la stratégie et la gestion de projets.