Gestion des EI, plaintes et réclamations

Apprenez à gérer efficacement les événements indésirables, plaintes et réclamations pour renforcer la qualité, la bientraitance et la culture de prévention dans votre établissement ou votre service.

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L’objectif de cette formation

Cette formation vous guide pas à pas pour structurer le traitement des signalements, analyser les causes, et piloter les actions correctives dans le respect des exigences HAS. Vous apprendrez à distinguer plaintes, réclamations et événements indésirables, à mettre en place un circuit de traitement clair et traçable et à transformer chaque signalement en opportunité d’amélioration. Une approche pragmatique, ancrée dans le terrain, pour faire de la gestion des événements indésirables un véritable levier de pilotage qualité et de confiance.

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Les objectifs de cette formation

Distinguer plaintes, réclamations et événements indésirables
Mettre en place un circuit de traitement clair et traçable
Analyser les faits avec des méthodes adaptées
Piloter les actions correctives et améliorer la qualité et la sécurité

Comment financer cette formation ?

Cette formation relève de la formation professionnelle continue. Elle peut être financée directement par votre établissement ou sur fonds propres.

Module 1

Comprendre les enjeux et le cadre du traitement des signalements

Enjeux de qualité, de bientraitance et de transparence dans les ESSMS
Distinction entre plainte, réclamation, événement indésirable, EIG, EIGAS
Cadre légal et réglementaire
Objectifs et finalités d’une démarche rigoureuse de gestion des signalements

Module 2

Identifier les types de signalements et organiser les circuits de traitement

Origine, temporalité et gravité des différents types de signalements
Les différents circuits de traitement
Liens entre les circuits, articulation avec le CVS, le logiciel qualité, les équipes
Postures professionnelles attendues

Module 3

Analyser les causes et structurer un plan d’actions

Méthodes d’analyse des causes
Analyse individuelle et collective
Identification des causes, des barrières et des axes d’amélioration.
Élaboration d’un plan d’actions

Module 4

Renforcer la culture qualité et capitaliser les apprentissages

Valoriser les signalements au service du collectif et du progrès
Communiquer les résultats aux équipes, aux usagers et aux instances
Relier la gestion des événements au projet d’établissement et à la qualité
Ancrer une culture du progrès, du retour d'expérience et du droit à l’erreur

Module 5

Modalités et délais d’accès à la formation

Le processus d’inscription débute par une prise de contact afin d’identifier les besoins de formation et de définir les modalités adaptées. Un devis est ensuite transmis, suivi de l’envoi de la convention de formation à signer en cas d’accord. Quinze jours avant la session, un point est réalisé pour vérifier les conditions d’organisation et s’assurer du bon déroulement à venir. Enfin, le jour J, la formation se déroule selon le programme prévu et se conclut par une enquête de satisfaction auprès des participants.

Les inscriptions sont ouvertes jusqu’à 15 jours avant le début de chaque session, avec possibilité d’adaptation en cas de besoin spécifique. En moyenne, un délai de 2 à 4 semaines est observé entre la demande d’inscription et l’entrée effective en formation.

Modalités de suivi et d’exécution de la formation

Avant chaque formation, un entretien d’analyse permet de cerner précisément les besoins des participants afin d’ajuster le contenu à leurs attentes. Une convocation est ensuite envoyée, détaillant les modalités de déroulement et de suivi. La présence est contrôlée via un émargement, qu’il soit digital ou papier et une enquête de satisfaction à chaud recueille les impressions des apprenants pour évaluer la qualité de la formation.

Modalités d'évaluation

Avant chaque session, une évaluation de préformation permet d’identifier les attentes et besoins des participants afin d’ajuster au mieux le contenu. À l’issue de la formation, une évaluation à froid mesure son impact professionnel dans une démarche qualité globale, complétée par un questionnaire adressé aux managers pour apprécier la pertinence et les effets sur le terrain. Enfin, un QCM d’entrée et de sortie vient mesurer les compétences acquises et confirmer l’atteinte des objectifs fixés.

Votre réussite attestée !

Un certificat de réalisation et une attestation d’assiduité sont remis aux participants dès lors qu’ils ont suivi l’intégralité de la formation.

Méthodes et moyens pédagogiques

L’utilisation des moyens pédagogiques ci-dessous permettent de favoriser l’apprentissage des apprenants :

Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
Documents supports de formation projetés
Exposés théoriques
Etude de cas concrets
Documents et supports à la fin de la formation
Logiciel qualité intéractif

L'équipe pédagogique

Nos formatrices et formateurs disposent d’une double expertise : une maîtrise approfondie de leur domaine d’intervention et une solide expérience de terrain dans le secteur concerné. Pour chaque projet de formation, le profil le plus pertinent est sélectionné en fonction du thème abordé et du type d’établissementaccompagné.

Gestion des EI, plaintes et réclamations

Prix de la formation

1 200 €

Durée de la formation

1 journée

format

Présentiel

Nombre de participants

1 à 12

Public

Tout profesionnel intervenant en ESSMS

prérequis

Aucuns

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Chaque signalement est une occasion de progresser

Gérer un événement indésirable ou une plainte, ce n’est pas se défendre : c’est comprendre, corriger et progresser. La qualité ne se joue pas sur les mots, mais dans la manière d’agir face au réel.

Pierre Bara - Directeur Qualineo Performance

Découvrez le programme complet

Accessibilité aux personnes en situation de handicap (PSH)

Qualineo est partenaire Agefiph. À ce titre, un Référent Handicap est à votre disposition pour toutes vos formations. Si des personnes sont en situation de handicap dans votre établissement, il vous suffit de nous en informer.