Mesurer la satisfaction des usagers

Apprenez à mesurer la satisfaction des usagers pour transformer le retour d’expérience en levier de qualité, de bientraitance et de pilotage stratégique.

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L’objectif de cette formation

Cette formation vous guide dans la construction d’une démarche de mesure de la satisfaction adaptée à votre établissement. Vous apprendrez à choisir les bons outils d’enquête, à analyser les résultats de manière rigoureuse et à élaborer un plan d’actions concret et mesurable. Une approche simple, ancrée dans la réalité du terrain, pour faire de la voix des usagers un moteur d’amélioration continue et de décision collective.

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Les objectifs de cette formation

Comprendre les enjeux de la satisfaction des usagers
Choisir les méthodes et outils adaptés à son établissement
Concevoir un recueil structuré et exploitable
Analyser les résultats et élaboré un plan d’actions adapté

Comment financer cette formation ?

Cette formation relève de la formation professionnelle continue. Elle peut être financée directement par votre établissement ou sur fonds propres.

Module 1

Enjeux et contexte réglementaire

Clarification des notions : satisfaction, expérience, qualité perçue
Rappel du cadre réglementaire
Enjeux éthiques, humains et organisationnels
Place de la satisfaction dans la démarche qualité et la politique d’établissement

Module 2

Construire la démarche de recueil

Définir les objectifs de l’enquête à partir des attentes réelle
Sélectionner les thématiques à évaluer et cadrer les modalités de recueil
Choisir les outils adaptés aux publics accompagnés :
Mettre en place une stratégie de diffusion efficace et inclusive

Module 3

Traiter, analyser et restituer les résultats

Exploiter les données : analyse quantitative, qualitative et croisée
Communiquer en interne : équipes, managers, instances
Communiquer en externe : usagers, familles, CVS, supports variés
Impliquer l’ensemble des acteurs dans la compréhension des résultats

Module 4

Élaborer et piloter un plan d’actions

Construire une matrice de priorisation
Élaborer un plan d’actions réaliste et structuré à partir des résultats
Intégrer la démarche dans le processus global d’amélioration continue
Mettre en place un suivi du plan d’actions et mesurer les effets

Module 5

Modalités et délais d’accès à la formation

Le processus d’inscription débute par une prise de contact afin d’identifier les besoins de formation et de définir les modalités adaptées. Un devis est ensuite transmis, suivi de l’envoi de la convention de formation à signer en cas d’accord. Quinze jours avant la session, un point est réalisé pour vérifier les conditions d’organisation et s’assurer du bon déroulement à venir. Enfin, le jour J, la formation se déroule selon le programme prévu et se conclut par une enquête de satisfaction auprès des participants.

Les inscriptions sont ouvertes jusqu’à 15 jours avant le début de chaque session, avec possibilité d’adaptation en cas de besoin spécifique. En moyenne, un délai de 2 à 4 semaines est observé entre la demande d’inscription et l’entrée effective en formation.

Modalités de suivi et d’exécution de la formation

Avant chaque formation, un entretien d’analyse permet de cerner précisément les besoins des participants afin d’ajuster le contenu à leurs attentes. Une convocation est ensuite envoyée, détaillant les modalités de déroulement et de suivi. La présence est contrôlée via un émargement, qu’il soit digital ou papier et une enquête de satisfaction à chaud recueille les impressions des apprenants pour évaluer la qualité de la formation.

Modalités d'évaluation

Avant chaque session, une évaluation de préformation permet d’identifier les attentes et besoins des participants afin d’ajuster au mieux le contenu. À l’issue de la formation, une évaluation à froid mesure son impact professionnel dans une démarche qualité globale, complétée par un questionnaire adressé aux managers pour apprécier la pertinence et les effets sur le terrain. Enfin, un QCM d’entrée et de sortie vient mesurer les compétences acquises et confirmer l’atteinte des objectifs fixés.

Votre réussite attestée !

Un certificat de réalisation et une attestation d’assiduité sont remis aux participants dès lors qu’ils ont suivi l’intégralité de la formation.

Méthodes et moyens pédagogiques

L’utilisation des moyens pédagogiques ci-dessous permettent de favoriser l’apprentissage des apprenants :

Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
Documents supports de formation projetés
Exposés théoriques
Etude de cas concrets
Documents et supports à la fin de la formation
Logiciel qualité intéractif

L'équipe pédagogique

Nos formatrices et formateurs disposent d’une double expertise : une maîtrise approfondie de leur domaine d’intervention et une solide expérience de terrain dans le secteur concerné. Pour chaque projet de formation, le profil le plus pertinent est sélectionné en fonction du thème abordé et du type d’établissementaccompagné.

Mesurer la satisfaction des usagers

Prix de la formation

1 200 €

Durée de la formation

1 journée

format

Présentiel

Nombre de participants

1 à 12

Public

Tout profesionnel intervenant en ESSMS

prérequis

Aucuns

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Ecouter pour agir

Mesurer la satisfaction, ce n’est pas faire des sondages : c’est écouter pour comprendre, comprendre pour agir, et agir pour améliorer l’expérience réelle des usagers.

Pierre Bara - Directeur Qualineo Performance

Découvrez le programme complet

Accessibilité aux personnes en situation de handicap (PSH)

Qualineo est partenaire Agefiph. À ce titre, un Référent Handicap est à votre disposition pour toutes vos formations. Si des personnes sont en situation de handicap dans votre établissement, il vous suffit de nous en informer.