Réclamations en établissement de santé : une gestion en 5 étapes

La gestion des plaintes et des réclamations en établissement de santé contribue à la sécurité des soins, nourrit la démarche d’amélioration continue et renforce la confiance des patients. 

Pour répondre aux attentes réglementaires et aux critères HAS, le circuit de traitement doit être structuré, traçable et partagé par l’ensemble des équipes.

Un processus en 5 étapes successives, indispensable pour fluidifier le traitement et garantir une réponse adaptée aux usagers.

1. La réception : première étape d’un circuit réactif et maîtrisé

La réception d’une plainte ou réclamation est un moment clé : c’est autant le point d'entrée du processus qu'un indicateur de la qualité d’écoute de l’établissement. Une bonne maîtrise de cette étape conditionne la fluidité du traitement, la cohérence de la réponse et la confiance du plaignant dans la démarche engagée.

Enregistrer systématiquement la réclamation

Dès qu’une plainte est formulée, qu’elle soit orale ou écrite, elle doit être enregistrée dans un support dédié : tableau de suivi, registre, ou un logiciel qualité de gestion.

Cet enregistrement doit inclure au minimum :

• la date de réception
• le mode d’expression
• la catégorie ou typologie de la réclamation
• une description claire de l’insatisfaction exprimée.

Cet acte simple contribue à la traçabilité, facilite l’analyse ultérieure et sécurise l’ensemble du circuit.

Bonnes pratiques

Pour préserver la confiance du plaignant et éviter toute escalade, la réception doit être réactive, à savoir un enregistrement dans les 24 heures suivant la formulation de la plainte.

Qualifier la réclamation pour orienter le traitement

La qualification consiste à identifier :

• le niveau de gravité,
• la thématique,
• le service concerné,
• les risques éventuels associés.

Une échelle de gravité sur 4 niveaux (mineur, significatif, grave, très grave) ou sur 5 niveaux (mineur, significatif, grave, très grave, catastrophique) permet de hiérarchiser les priorités.

Cette étape d’aiguillage garantit que la réclamation sera transmise aux bonnes personnes et traitée dans un délai adapté.

2. Le traitement : analyser, comprendre et structurer la réponse

Une fois la réclamation reçue et enregistrée, démarre la phase de traitement. Cette étape est essentielle pour apporter une réponse fiable, argumentée et structurée. Elle repose sur trois piliers : 

Envoyer un accusé de réception sous 2 jours

L'accusé de réception (AR) constitue la première réponse formelle adressée au plaignant.
Il doit être transmis dans un délai de 48 heures maximum, en particulier lorsque la réclamation nécessite un délai d'analyse plus long.

Cet AR a plusieurs objectifs :

• Confirmer que la plainte a été prise en compte ;
• Présenter les grandes étapes du processus interne de traitement ;
• Rassurer le plaignant sur la démarche engagée ;
• Rappeler la possibilité de recours au médiateur lorsque la réglementation l’exige.

Ce premier contact contribue fortement à désamorcer la tension et à sécuriser la relation.

Transmettre aux services concernés pour une réponse concertée

Dès réception et qualification, la réclamation est orientée vers les personnes les plus à même d’apporter des éléments :

• au service clinique lorsqu’un soin ou une prise en charge est questionné
• au service administratif ou hôtelier pour les problématiques d’accueil, d’organisation ou de logistique
• à la direction lorsqu’il s’agit d’une situation complexe ou sensible.

Chaque service apporte sa contribution à la constitution d’une réponse à la fois cohérente, complète et argumentée.

Analyser la situation de manière approfondie

L’analyse s’appuie ensuite sur les contributions des équipes sollicitées. Elle consiste à :

• Reconstituer les faits de manière chronologique
• Examiner les documents ou traces utile
• Comprendre les causes de l’insatisfaction
• Identifier les risques associés
• Déterminer s’il s’agit d’un incident isolé ou d’un problème récurrent.

Cette étape ne sert pas uniquement à préparer la réponse : elle alimente également l’amélioration continue en mettant en lumière des ajustements nécessaires dans l’organisation ou les pratiques.

3. Les actions correctives et préventives : transformer une réclamation en levier d’amélioration

Une fois les faits analysés et les causes identifiées, l’établissement entre dans une phase essentielle : celle de la décision et de la mise en œuvre d’actions. L’objectif n’est plus seulement de répondre au plaignant, mais de corriger ce qui doit l’être et prévenir la réapparition de situations similaires.

Définir des actions adaptées, lisibles et réalisables

Les actions correctives ou préventives sont définies en fonction de la nature de la réclamation et de ce que l’analyse a mis en évidence. Elles doivent être :

• Claires : une action précise, compréhensible, sans ambiguïté 
• Réalistes : proportionnée aux enjeux, aux ressources et aux délais 
• Pertinentes : directement reliée à la cause identifiée.

Elles peuvent concerner :

• Une évolution organisationnelle
• Un ajustement de pratique
• La mise à jour d’une procédure
• Un rappel ou une sensibilisation aux équipes
• Une action technique ou logistique.

Une action bien formulée facilite le pilotage et renforce la crédibilité du dispositif auprès des équipes comme des usagers.

Désigner des pilotes et fixer des échéances

Pour garantir la mise en œuvre des actions, il est indispensable de :

• Désigner un pilote responsable du suivi
• Définir une échéance réaliste
• Prévoir des points d’étape.
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Cette clarification permet d’éviter les actions sans suite, de maintenir une dynamique d’amélioration et de donner de la visibilité à la gouvernance comme aux équipes.

Intégrer les actions au programme d’amélioration de la qualité

Les actions issues des réclamations ne doivent pas rester isolées. Elles s’intègrent pleinement dans :

• Le plan d’amélioration continue de la qualité (PAQ)
• Les bilans périodiques présentés en instances
• Les tableaux de pilotage qualité.
  

Cette intégration renforce la cohérence du dispositif et montre que l’établissement valorise la parole des usagers en la transformant en actions concrètes. C’est également un point regardé par les évaluateurs, notamment au regard de l’exploitation des retours d’expérience et de la dynamique d’amélioration continue.

4. La réponse au plaignant : personnaliser, clarifier et clôturer avec transparence

La réponse au plaignant est l’aboutissement du processus de gestion d’une réclamation. Elle ne se limite pas à transmettre des informations : elle reflète la posture de l’établissement, son sens du service et sa capacité à reconnaître l’expérience de la personne. 

Une réponse soignée, transparente et respectueuse contribue à restaurer la confiance et à éviter l’escalade ou l’incompréhension.

Personnaliser la réponse pour montrer une réelle écoute

Même si des modèles-types peuvent exister, la réponse doit être personnalisée pour éviter l’effet de standardisation, souvent perçu comme un manque de considération.

Une réponse de qualité :

• Reformule la demande du plaignant de manière claire et synthétique
• Reprend point par point les éléments soulevés
• Adapte le ton en fonction de la situation
• Témoigne d’une attention particulière portée à l’expérience vécue.
  
  

Cette personnalisation est bien souvent ce qui permet au plaignant de se sentir réellement entendu.

Faire preuve de transparence dans les explications

La transparence est un facteur clé d’apaisement. La réponse doit donc :

• Exposer les constats réalisés lors de l’analyse
• Expliquer ce qui a été fait ou ajusté
• Rester factuelle, sans minimiser ni dramatiser
• Présenter d’éventuelles excuses, lorsque cela est pertinent au regard du niveau de responsabilité de l’établissement.
  
  

Une communication claire permet d’éviter les zones d’ombre et renforce la crédibilité de l’établissement.

Rappeler les modes de recours possibles

La réponse finale doit également informer le plaignant des possibilités de recours si la solution apportée ne le satisfait pas. Selon la situation, il peut s’agir notamment du recours :

• à un médiateur médical ou non médical
• à la Commission des Usagers (CDU)
• ou à toute voie réglementaire prévue dans le cadre des droits des patients.

Mentionner ces recours n’est pas un signe de fragilité : c’est une obligation réglementaire et un marqueur de transparence.

Clôturer ou poursuivre selon la position du plaignant

Deux situations peuvent ensuite se présenter :

• Le plaignant ne répond pas : la réclamation peut être clôturée dans les délais définis, tout en conservant une trace du suivi.
• Le plaignant souhaite poursuivre l’échange : l’établissement entre alors dans une nouvelle phase de traitement.

5. Le bilan : mesurer, piloter et donner de la visibilité à la démarche

Le bilan est l’étape qui permet de transformer une succession de réclamations individuelles en un véritable outil d’amélioration continue. C’est un moment stratégique : il donne de la visibilité à la gouvernance, mobilise les équipes et démontre la capacité de l’établissement à apprendre de l’expérience des usagers.

Présenter le bilan en CDU et CME pour garantir transparence et pilotage

Conformément aux exigences du système qualité, le bilan des plaintes et réclamations doit être présenté régulièrement en instances, notamment :

• à la Commission des Usagers (CDU) 
• à la Commission Médicale d’Établissement (CME).

Cette présentation garantit :

• La transparence du traitement des réclamations 
• L’implication des représentants des usagers
• La cohérence entre les actions menées et la politique qualité 
• La capacité de l’établissement à suivre les signaux faibles et les tendances.
  

C’est également un élément d’évaluation regardé de près lors des audits externes.

S’appuyer sur des indicateurs indispensables pour analyser les tendances

Un bilan pertinent ne se limite pas à lister les réclamations reçues. Il doit mettre en lumière des éléments exploitables. Parmi les indicateurs les plus utiles figurent :

• Le nombre total de réclamations sur la période 

Lla répartition par catégorie (prise en charge, accueil, hôtellerie, organisation, soins…) 

• La répartition par modalité de recueil (oral, écrit, mail, formulaire web, QR code…) 
• Les réclamations récurrentes, révélatrices de dysfonctionnements 
• Le nombre de médiations engagées, médicales ou non médicales 
• La synthèse des actions correctives et préventives mises en place 
• L’avancement des actions enregistrées dans le plan d’amélioration.
  
  

Ces indicateurs offrent une vision d’ensemble, facilitent la prise de décision et nourrissent la stratégie qualité de l’établissement.

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