Comité de Retour d’Expérience (CREX) : 13 conseils pour l’organiser en ESSMS
En résumé :
- Le CREX réunit, sans jugement ni culpabilité, un groupe pluriprofessionnel pour analyser collectivement un événement indésirable survenu en ESSMS.
- Animée par un référent dédié, la séance dure environ deux heures et débouche sur des actions correctives intégrées au plan d'actions.
- L'analyse croise quatre familles de causes (techniques, humaines, environnementales, organisationnelles), et le bilan doit être communiqué au Conseil de la Vie Sociale pour les dysfonctionnements visés à l'article R331-10 du CASF.
Pilier de l’amélioration continue en ESSMS, le Comité de Retour d’Expérience (CREX) est une démarche collective et rétrospective visant à analyser les événements indésirables (EI, EIG / EIGS) survenus en établissement.
Fondée sur une culture positive de l'erreur, la démarche a pour objectif l'amélioration de la qualité des prestations sans culpabilité ni jugement.
Dans cet article, découvrez les différentes étapes et les facteurs clés pour organiser et réussir un CREX dans votre structure.
1. Le management et dynamique de la démarche
La réussite d'un CREX repose en grande partie sur le management et la dynamique de la démarche. Cela inclut :
- L'engagement des participants volontaires
- La mise en place d'une charte décrivant les règles de bonne conduite
- La représentativité pluriprofessionnelle
- Une instance décisionnaire claire
- Une procédure écrite diffusée à tous les professionnels concernés.
2. Les règles de bonne conduite
Le respect des règles de bonne conduite est crucial tout au long du processus. Cette notion englobe :
- L'écoute des autres participants
- Le respect du secret professionnel
- La confidentialité des propos et des cas étudiés.
3. Les participants et le référent CREX
La présence d'un groupe pluriprofessionnel regroupant l'ensemble des professionnels impliqués, accompagnée de la participation du responsable de la structure, revêt une importance cruciale.
Un référent CREX, choisi parmi les participants volontaires, joue un rôle central dans l'organisation et l'animation des réunions. Ce référent garantit une continuité dans le processus et bénéficie d'une reconnaissance affirmée au sein du groupe.
4. La planification des réunions
La planification des réunions est cruciale pour maintenir la dynamique du CREX. Un ordre du jour préétabli, envoyé aux professionnels concernés avant la réunion, assure une préparation adéquate.
5. La collecte des événements
La mise en place d'un registre partagé, qu'il soit sous forme papier ou géré de manière numérique, simplifie la collecte des événements indésirables.
La sélection d'un incident significatif à analyser, décidée lors des réunions ultérieures, demeure un élément clé pour maintenir la pertinence et l'efficacité du processus. Le choix peut également se porter sur une thématique précise.
6. La gestion d'une réunion
Une séance d'une durée d'environ deux heures, sous la direction du référent CREX, garantit le bon déroulement du processus. Lors de la réunion, il s’agit de procéder :
- à la restitution de l'événement
- au suivi des actions correctrices
- au choix du prochain événement à analyser.
7. Le choix de l'événement à analyser
La sélection de l'événement à examiner requiert une approche stratégique.
Il s’agit de privilégier les situations les plus pertinentes et connues par l'ensemble des professionnels, favorisant ainsi une amélioration concrète et partagée. Le maintien de la motivation pour la démarche dépend en effet de la réalisation des objectifs !
8. Le recueil des informations
Il convient de recueillir toutes les données nécessaires à la reconstruction du scénario de l'incident. Il s’agit de reconstituer le déroulement des faits et des contextes associés, en précisant les dates et les heures de manière ordonnée (chronogramme).
Il est crucial de trouver la bonne temporalité en évitant à la fois de solliciter les intervenants trop tôt (potentiellement perturbés par l'événement) ou au contraire trop tardivement, ce qui pourrait entraîner une perte d'informations.
9. L’analyse de l'événement
Durant cette phase, l'objectif est d'approfondir l'analyse en identifiant les causes profondes, par la mise en lumière des facteurs contributifs et des facteurs influents, grâce à une méthode d’analyse systémique, telle que la Méthode Orion®.
Ces facteurs, classés selon quatre domaines distincts – techniques, humains, environnementaux et organisationnels –, fournissent des enseignements précieux sur le fonctionnement global du système.
10. Les actions mises en place
À partir de l'analyse des causes, il s’agit de :
- Définir des actions correctives pertinentes
- Nommer des responsables
- Intégrer les axes d’amélioration dans le plan d’actions de la structure pour assurer leur suivi.
11. La synthèse et le rapport d'analyse
Le compte rendu anonymisé résume :
- L'analyse de l’événement
- Les actions d'amélioration définies
- Les modalités de leur suivi.
12. La communication et le bilan
Après validation par le référent CREX et la direction de la structure, il est important de procéder à la diffusion du compte rendu à tous les professionnels de l'établissement. Un bilan annuel d'activité est rédigé et diffusé aux participants.
Rappel important
Tel que défini dans l’article Article R331-10 du Code de l'action sociale et des familles, un bilan doit être communiqué au Conseil de la Vie Sociale ou, à défaut, les groupes d'expression dans les cas de :
“dysfonctionnements et des événements mentionnés à l'article L. 331-8-1 qui affectent l'organisation ou le fonctionnement de la structure. Le directeur de l'établissement, du service, du lieu de vie ou du lieu d'accueil ou, à défaut, le responsable de la structure communique à ces instances la nature du dysfonctionnement ou de l'événement ainsi que, le cas échéant, les dispositions prises ou envisagées par la structure pour remédier à cette situation et en éviter la reproduction.”
13. L’archivage
Une procédure d'archivage, garantissant l'anonymat des documents, est mise en place dans la gestion documentaire.
| Étape | Ce qu'il faut faire | Point d'attention |
|---|---|---|
| 1 - Management et dynamique de la démarche | S'appuyer sur des participants volontaires, une charte de bonne conduite, une représentativité pluriprofessionnelle, une instance décisionnaire claire et une procédure écrite diffusée aux professionnels concernés | La réussite du CREX repose en grande partie sur ce management |
| 2 - Règles de bonne conduite | Écouter les autres participants, respecter le secret professionnel et la confidentialité des propos et des cas étudiés | À respecter tout au long du processus |
| 3 - Participants et référent CREX | Réunir un groupe pluriprofessionnel avec le responsable de la structure, et choisir parmi les volontaires un référent qui organise et anime les réunions | Le référent assure la continuité de la démarche et bénéficie d'une reconnaissance affirmée dans le groupe |
| 4 - Planification des réunions | Établir un ordre du jour et l'envoyer aux professionnels concernés avant la réunion | Garantit une préparation adéquate et maintient la dynamique du CREX |
| 5 - Collecte des événements | Tenir un registre partagé (papier ou numérique) des événements indésirables, puis retenir un incident significatif ou une thématique précise | L'événement est choisi lors des réunions, pour garder un processus pertinent et efficace |
| 6 - Gestion d'une réunion | Animer une séance sous la direction du référent : restitution de l'événement, suivi des actions correctrices, choix du prochain événement à analyser | Durée d'environ deux heures |
| 7 - Choix de l'événement à analyser | Privilégier les situations les plus pertinentes et connues de l'ensemble des professionnels | La motivation pour la démarche dépend de la réalisation des objectifs |
| 8 - Recueil des informations | Reconstituer le déroulement des faits et leur contexte, avec dates et heures dans l'ordre (chronogramme) | Trouver la bonne temporalité : ne pas solliciter les intervenants trop tôt ni trop tard, au risque de perdre des informations |
| 9 - Analyse de l'événement | Identifier les causes profondes (facteurs contributifs et influents) avec une méthode d'analyse systémique, comme la méthode Orion® | Facteurs classés en 4 domaines : techniques, humains, environnementaux et organisationnels |
| 10 - Actions mises en place | Définir des actions correctives pertinentes, nommer des responsables et intégrer les axes d'amélioration au plan d'actions de la structure | Le plan d'actions assure le suivi |
| 11 - Synthèse et rapport d'analyse | Rédiger un compte rendu qui résume l'analyse de l'événement, les actions d'amélioration définies et leurs modalités de suivi | Le compte rendu est anonymisé |
| 12 - Communication et bilan | Après validation par le référent CREX et la direction, diffuser le compte rendu à tous les professionnels, et rédiger un bilan annuel d'activité diffusé aux participants | Un bilan doit être communiqué au Conseil de la Vie Sociale (ou aux groupes d'expression) en cas de dysfonctionnements (article R331-10 du CASF) |
| 13 - Archivage | Mettre en place une procédure d'archivage dans la gestion documentaire | L'anonymat des documents doit être garanti |
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