Référent bientraitance : rôle, missions et désignation

Un référent bientraitance est nommé dans la plupart des ESSMS, mais son rôle reste souvent flou pour les équipes : qui contacter en cas de doute, quelle différence avec le référent qualité, à quoi sert-il vraiment au quotidien ?

Le décret du 29 février 2024 impose de formaliser une démarche de prévention et de lutte contre la maltraitance dans le projet d'établissement, et les référentiels d'évaluation et de certification valorisent une organisation qui identifie clairement ses référents.

Cet article détaille le rôle du référent bientraitance, ses missions concrètes au quotidien, les critères pour bien le choisir, et comment le former et l'outiller pour qu'il tienne la fonction dans la durée.

Qu'est-ce qu'un référent bientraitance en ESSMS ?

Le référent bientraitance est la personne repère que professionnels et personnes accueillies peuvent solliciter dès qu'une question ou une inquiétude touche à la bientraitance. Son rôle est encadré, mais reste souvent mal connu au quotidien.

Une personne ressource, sans lien hiérarchique avec les équipes

Le référent bientraitance informe, sensibilise et oriente les équipes face aux situations de maltraitance. Il coordonne aussi les retours d'expérience (RETEX) et met en place, avec les professionnels concernés, les mesures de prévention qui en découlent.

Sa force tient à un principe simple : il n'a aucun lien hiérarchique avec les professionnels qu'il accompagne. Cette neutralité en fait un tiers de confiance, y compris quand une situation implique un collègue proche.

Exemple : dans un EHPAD, une aide-soignante hésite à signaler une pratique qu'elle juge limite chez une collègue plus expérimentée. Parce que le référent bientraitance n'est ni son supérieur ni celui de sa collègue, elle peut lui en parler sans craindre de répercussions sur son poste.

Référent interne et référent externe : deux profils complémentaires

Chaque établissement désigne au moins un référent interne (un professionnel de la structure) et un référent externe (représentant des personnes accueillies, psychologue, éthicien...), tous deux formés spécifiquement au rôle et nommés sur la base du volontariat.

Pour le référent interne, trois profils reviennent le plus souvent :

• Le responsable qualité, quand cette fonction existe déjà ;
• Le référent handicap, pour les structures qui en disposent ;
• Un professionnel volontaire formé spécifiquement, à défaut.

Le nombre de référents s'adapte à la taille de l'établissement, avec une suppléance systématique pour garantir la continuité. 

La fonction peut même être mutualisée entre plusieurs établissements : un foyer d'accueil médicalisé de taille modeste peut ainsi s'associer à deux autres structures du même organisme gestionnaire pour partager un seul référent interne, présent une demi-journée par semaine dans chacune.

Pourquoi désigner un référent bientraitance ?

Nommer un référent est une réponse directe à deux exigences bien identifiées, l'une réglementaire, l'autre liée à l'évaluation de la qualité.

Une exigence inscrite dans le projet d'établissement

Le décret n° 2024-166 du 29 février 2024 fixe le contenu minimal du projet d'établissement ou de service des ESSMS, en particulier la démarche de prévention interne et de lutte contre la maltraitance. Chaque ESSMS doit donc formaliser noir sur blanc comment il prévient et traite les situations de maltraitance, au-delà d'une simple intention affichée.

Le guide HAS Bientraitance et gestion des signaux de maltraitance en établissement recommande la désignation de référents bientraitance comme l'un des leviers concrets pour donner corps à cette démarche : ce sont eux qui portent, au quotidien, les engagements pris dans le projet d'établissement. 

Un rôle attendu dans l'évaluation des ESSMS et la certification des établissements de santé

Côté ESSMS, le référentiel d'évaluation de la qualité prévoit que « l'ESSMS définit l'organisation et les modalités de déploiement de sa démarche de bientraitance et met à disposition les outils adaptés » (critère 3.1.2). 

Ce critère s'inscrit dans un objectif plus large : définir une stratégie de bientraitance et en partager une définition commune avec l'ensemble des acteurs (critère 3.1.1). Désigner des référents identifiés, formés et joignables est une réponse concrète à ces deux critères lors de l’évaluation HAS.

Côté établissements de santé, le référentiel de certification version 2027 évalue la protection du patient contre toute forme de maltraitance (critère 1.1-06) : les professionnels doivent savoir repérer les signes, signaler et prendre en charge sans délai. Ce sont justement les référents qui pilotent ces circuits d’alerte au quotidien.

Les missions concrètes du référent bientraitance au quotidien

Au-delà de la définition, le référent bientraitance a un vrai agenda opérationnel. Quatre missions reviennent dans la plupart des établissements.

Informer, sensibiliser et former les équipes

Le référent répond aux questions des professionnels sur la bientraitance, les sensibilise à la prévention de la maltraitance et les oriente sur l'application des procédures. Il soutient aussi les équipes pour s'assurer que les personnes accueillies comprennent bien leurs droits, leurs possibilités d'action et leurs voies de recours.

Ce volet de sensibilisation répond directement à deux critères du référentiel ESSMS : l'organisation d'actions de sensibilisation pour tout nouvel intervenant, partenaire ou bénévole (critère 3.1.3), et la sensibilisation ou formation régulière de l'ensemble des professionnels (critère 3.1.4).

Coordonner le repérage des risques et des signaux faibles

Chaque signal faible repéré par un professionnel doit être pris au sérieux, transmis à la hiérarchie et tracé dans le dossier de la personne. Le référent aide à transformer ces remontées en plan d'actions préventives, intégré au plan de prévention et de gestion des risques de l'établissement.

À l'échelle de l'établissement, c'est aussi lui qui coordonne le diagnostic des risques avec la direction et les cadres, et qui centralise les informations pour en tirer un bilan annuel, un travail qui s'organise naturellement dans un outil de gestion des plans d'actions.

Piloter les retours d'expérience (RETEX) après une situation de maltraitance

Après une situation de maltraitance, le référent organise et anime l'instance de retour d'expérience (RETEX), sans lien hiérarchique avec l'équipe impliquée. Cette instance réunit le responsable qualité, un représentant de la direction, un cadre, les professionnels concernés et des représentants des personnes accueillies.

Le référent est le garant de la méthode et de la neutralité de la démarche : il sensibilise les participants en amont pour que la réunion reste constructive, sans recherche de coupable.

Être le contact privilégié pour les signalements

Le référent est facilement joignable pour que toute personne (professionnel ou personne accueillie) obtienne une réponse rapide à un signalement. Une adresse e-mail générique est souvent mise en place à cet effet.

Il figure aussi parmi les contacts internes rappelés aux personnes accueillies dans leur support d'information, aux côtés de la Commission des Usagers, du Conseil de la Vie Sociale ou du médiateur. En pratique, ce circuit d'alerte s'articule directement avec le dispositif de gestion des événements indésirables de l'établissement.

Comment désigner et outiller son référent bientraitance ?

Une fois le principe posé, reste la question pratique : comment choisir la bonne personne, la former et lui donner les moyens de tenir la fonction dans la durée ?

Le profil recherché : volontariat, neutralité, disponibilité

Le volontariat reste la condition de départ : un référent bientraitance désigné d'office, sans adhésion réelle, aura du mal à incarner la neutralité attendue du rôle. Au-delà de ça, quelques qualités font la différence dans la pratique :

• Une aisance relationnelle et une capacité d'écoute, pour mettre les professionnels à l'aise sur des sujets sensibles.
• Une légitimité reconnue par les équipes, qui ne dépend pas forcément d'un grade ou d'une ancienneté.
• Une réelle disponibilité : confier ce rôle à quelqu'un déjà saturé revient à le vider de son contenu.
• Une appétence pour la médiation, utile en cas de tensions entre équipe, personne accompagnée et proches.

Exemple concret : dans un établissement, le choix se pose entre un cadre très expérimenté mais déjà surchargé, et un professionnel plus récent mais reconnu pour son écoute et disponible sur son temps de travail. C'est ce deuxième profil qui correspond le mieux à la fonction.

Se former au rôle de référent bientraitance

Le rôle ne s'improvise pas, même si aucun diplôme n'est exigé pour l'exercer. Une formation dédiée permet de clarifier les missions, d'adopter la bonne posture (écoute active, discrétion, légitimité) et de repartir avec des outils concrets pour structurer une veille sur les signaux faibles.

Qualineo Performance propose une formation « Devenir référent bientraitance en ESSMS », en une journée, en présentiel ou en visio.

Elle couvre les enjeux de la bientraitance et les évolutions réglementaires (référentiels HAS), les missions et la posture du référent, les outils pour structurer la démarche (auto-diagnostic, charte, groupes de parole), et se conclut par l'élaboration d'une première action concrète à mettre en place à l'issue de la session.

Elle relève de la formation professionnelle continue et peut être financée via le plan de développement des compétences de l'établissement ou par l'OPCO ; l'organisme est certifié Qualiopi.

S'appuyer sur les bons outils au quotidien

Passée la phase de formation, le référent a besoin d'outils qui structurent sa fonction dans la durée plutôt que de tout suivre via des tableurs ou des mails épars.

• Centraliser chartes bientraitance, procédures de signalement et supports d'information dans une gestion documentaire accessible à toute l'équipe.
• Suivre dans la durée le nombre de signaux d'alerte, de RETEX menés et d'actions correctives grâce à des indicateurs consolidés, pour objectiver le bilan annuel attendu par le guide HAS.

Comme le rappelle bien la formation Qualineo sur le sujet, la bientraitance reste d'abord une vigilance partagée : le référent en est le garant, pas le seul acteur, et rester informé des évolutions réglementaires aide à faire vivre cette vigilance collective dans la durée. S'inscrire à la newsletter Qualineo