18 critères impératifs HAS : tout savoir pour les réussir

Les 18 critères impératifs du référentiel HAS des ESSMS couvrent les dimensions les plus sensibles de l'accompagnement : le respect des droits fondamentaux de la personne accompagnée, la sécurisation du circuit du médicament, la prévention de la maltraitance, la gestion des risques et la capacité de l'ESSMS à réagir en cas de crise.

Dans cet article, découvrez la liste complète des 18 critères impératifs, leur mode de cotation (précisé par la HAS fin 2025), ce qu'il se passe en cas de cotation insuffisante, et les bonnes pratiques pour les sécuriser durablement.

Qu'est-ce qu'un critère impératif du référentiel HAS ?

Le référentiel national d'évaluation de la qualité des ESSMS comporte 157 critères au total. Parmi eux, 18 sont qualifiés d'impératifs : contrairement aux critères standards, ils doivent absolument être satisfaits par la structure.

Ces 18 critères se répartissent entre deux chapitres du référentiel :

• 7 critères impératifs dans le chapitre 2 « Les professionnels », au sein de l'objectif 2.2 sur l'exercice des droits fondamentaux et des libertés individuelles de la personne accompagnée.
• 11 critères impératifs dans le chapitre 3 « L'ESSMS », répartis entre la thématique « accompagnement à la santé » (sécurisation du circuit du médicament) et la thématique « démarche qualité et gestion des risques » (maltraitance, plaintes et réclamations, événements indésirables, plan de gestion de crise).

Concrètement, pour un EHPAD ou un SAAD qui se prépare à sa visite : même avec de bons scores sur l'ensemble des 157 critères, un seul critère impératif mal coté déclenche une procédure spécifique pendant et après l'évaluation (détaillée plus bas dans cet article).

Comment sont-ils cotés ?

La cotation du référentiel s'appuie sur une échelle de 1 à 4, complétée par des mentions spécifiques :

• 1 : le niveau attendu n'est pas du tout satisfaisant
• 2 : le niveau attendu n'est plutôt pas satisfaisant
• 3 : le niveau attendu est plutôt satisfaisant
• 4 : le niveau attendu est tout à fait satisfaisant
• * : le niveau atteint est optimisé
• NC : cotation dérogatoire et exceptionnelle, réservée aux cas où l'élément d'évaluation ne concerne pas le cadre d'intervention de l'ESSMS ou de la personne accompagnée
• RI : réponse inadaptée de la personne accompagnée, uniquement pour le chapitre 1

La HAS a précisé sa méthodologie fin 2025 sur un point important : la cotation ne doit jamais reposer sur la seule preuve écrite. 

Dans son bilan annuel, la Haute Autorité de Santé avait constaté une tendance des évaluateurs à se centrer sur la documentation, au détriment des entretiens et des observations de terrain. La cotation résulte donc toujours d'une analyse combinée de quatre éléments : 

• Les entretiens (avec les professionnels, la gouvernance, la personne accompagnée)
• Les observations sur site
• La consultation documentaire
• Les échanges entre évaluateurs pour assurer la cohérence de leurs constats.

La HAS fournit des grilles de cotation détaillées par chapitre. Pour le chapitre 2 « Les professionnels », là où se trouvent 7 des 18 critères impératifs :

• 1 : les professionnels ne connaissent pas et n'ont pas déployé le critère, aucun élément (entretien, observation, document) n'en atteste.
• 2 : les professionnels connaissent et déploient partiellement le critère, mais via des pratiques spontanées et individuelles, sans traçabilité d'une organisation structurée.
• 3 : les professionnels connaissent, planifient et déploient le critère de façon collective, avec une organisation structurée et tracée.
• 4 : en plus du niveau 3, l'organisation est évaluée et réajustée sur la base d'indicateurs, dans le cadre de la démarche d'amélioration continue de la qualité.

Pour le chapitre 3 « L'ESSMS », où se trouvent les 11 autres critères impératifs, la logique est la même mais évaluée du point de vue de la gouvernance : 

• Connaissance et traitement du critère (1)
• Organisation partielle ou inefficiente (2)
• Organisation structurée et tracée (3)
• Organisation efficiente, évaluée et réajustée via des indicateurs (4).

Source : HAS, "Le système de cotation du dispositif d'évaluation de la qualité des ESSMS — Précisions méthodologiques", version 2, 9 décembre 2025.

Les 7 critères impératifs du chapitre 2 – Les professionnels

Ces 7 critères s'inscrivent tous dans l'objectif 2.2 : les professionnels favorisent l'exercice des droits fondamentaux et des libertés individuelles de la personne accompagnée. Cinq s'évaluent au niveau des pratiques professionnelles ; deux croisent le regard avec la gouvernance.

Pour chaque critère, on retrouve la même logique de lecture : ce que l'évaluateur vérifie, ce qui est attendu concrètement, et un exemple de terrain.

Liberté d'aller et venir (2.2.1)

Critère 2.2.1 : Les professionnels soutiennent la liberté d'aller et venir de la personne accompagnée.

La liberté d’aller et venir en ESSMS concerne uniquement les établissements avec hébergement.

Ce qui est vérifié : les professionnels favorisent la liberté de circuler dedans/dehors dans les limites du cadre d'intervention, et les éventuelles restrictions sont encadrées.

Bonnes pratiques attendues :

• Une liberté de circulation réelle, en et hors de l'établissement
• Une identification collective des situations justifiant une restriction (le plus souvent une prescription médicale, elle-même réévaluée)
• Des temps d'échange formalisés pour en discuter en équipe

Exemple : un résident d'EHPAD souhaite sortir seul l'après-midi. Si une restriction existe, elle doit reposer sur une prescription médicale tracée et réévaluée, pas sur une habitude de service non questionnée.

Dignité, vie privée, liberté d'opinion et croyances (2.2.2 à 2.2.4)

Critère 2.2.2 : Les professionnels respectent la dignité et l'intégrité de la personne accompagnée. 

Critère 2.2.3 : Les professionnels respectent la vie privée et l'intimité de la personne accompagnée. 

Critère 2.2.4 : Les professionnels respectent la liberté d'opinion, les croyances et la vie spirituelle de la personne accompagnée.

Ce qui est vérifié : les professionnels connaissent ces droits, les partagent entre eux, et les mettent réellement en œuvre au quotidien.

Bonnes pratiques attendues :

• Être capable de nommer des moyens concrets qui garantissent ces droits (pas seulement les citer en théorie)
• Désigner un référent bientraitance
• Organiser des temps d'échange formalisés autour de ces sujets

Exemple : lors d'un soin d'hygiène, un professionnel qui frappe et attend une réponse avant d'entrer, ferme la porte, adapte son vocabulaire devant des tiers — ce sont précisément ces pratiques que l'évaluateur cherche à objectiver en entretien, pas une déclaration d'intention.

Droit à l'image et RGPD (2.2.5)

Critère 2.2.5 : Les professionnels respectent le droit à l'image de la personne accompagnée.

Ce qui est vérifié : les professionnels recueillent le choix de la personne accompagnée sur son droit à l'image, et respectent ce choix au quotidien.

Point de vigilance : le droit à l'image ne se limite plus à une autorisation globale. Une personne (ou son représentant légal) peut par exemple accepter d'être photographiée lors d'un atelier jardinage, mais refuser une photo à la piscine, cette granularité du consentement découle directement du RGPD (consentement libre, spécifique, éclairé et univoque).

Bonnes pratiques attendues : une réflexion formalisée sur la raison pour laquelle l'ESSMS a besoin de cette photo, au-delà de la simple collecte d'une signature.

L'exercice des droits et libertés porté par la gouvernance (2.2.6)

Critère 2.2.6 : L'ESSMS favorise l'exercice des droits et libertés de la personne accompagnée.

Contrairement aux critères précédents, évalués au niveau des équipes, celui-ci regarde comment la gouvernance organise, avec les professionnels, le déploiement de ces droits.

Ce qui est vérifié : la définition des pratiques et modalités de déploiement, et la mise à disposition d'outils et de leviers permettant leur mise en œuvre.

Exemple concret : une gouvernance qui diffuse une charte des droits harmonisée, forme les nouveaux arrivants à son contenu et vérifie son appropriation lors des réunions d'équipe répond à ce critère (une charte simplement affichée dans le hall, sans suivi, ne suffit pas).

Confidentialité des données (2.2.7)

Critère 2.2.7 : L'ESSMS garantit la confidentialité et la protection des informations et données relatives à la personne accompagnée.

Ce qui est vérifié : l'ESSMS définit une organisation garantissant la confidentialité et la protection des données de la personne accompagnée, met à disposition les moyens nécessaires, et forme les professionnels à ces règles.

Bonnes pratiques attendues :

• Une organisation des locaux qui préserve la confidentialité des échanges (entre salle d'attente et bureaux, par exemple)
• Une sécurisation numérique et papier des dossiers — un terrain où la gestion documentaire structurée facilite la traçabilité des accès et des mises à jour

À noter : la CNIL propose deux référentiels utiles pour cadrer sa pratique — l'un sur le traitement des données des personnes âgées et des personnes en situation de handicap (mars 2021), l'autre sur la protection de l'enfance (janvier 2022).

Les 11 critères impératifs du chapitre 3 – L'ESSMS

Ces critères se répartissent entre deux thématiques : l'accompagnement à la santé (1 critère) et la démarche qualité et gestion des risques (10 critères, organisés autour de trois sujets : maltraitance, plaintes/réclamations/événements indésirables, et gestion de crise).

Sécurisation du circuit du médicament (3.6.2)

Critère 3.6.2 : Les professionnels respectent la sécurisation du circuit du médicament.

Ce qui est vérifié : les professionnels connaissent les règles de sécurisation du circuit du médicament et les respectent.

Bonnes pratiques attendues :

• Des règles de sécurité formalisées, accessibles, diffusées et respectées
• Un matériel et des locaux adaptés à ces règles

Exemple concret : un chariot de médicaments verrouillé, une procédure de double vérification avant administration, et une équipe formée à cette procédure (plutôt qu'une pratique connue seulement de l'infirmière coordinatrice).

Prévention et traitement de la maltraitance et de la violence 

Critère 3.11.1 : L'ESSMS définit, avec les professionnels, un plan de prévention et de gestion des risques de maltraitance et de violence. 

Critère 3.11.2 : L'ESSMS traite les signalements de faits de maltraitance et de violence et met en place des actions correctives.

Ce qui est vérifié : d'une part l'identification des situations à risque et la définition d'un plan de prévention, d'autre part le traitement effectif des signalements et la mise en place d'actions correctives.

Bonnes pratiques attendues :

• Le projet d’établissement ou de service mentionne la politique de prévention de la maltraitance
• Les conduites à tenir en cas de violence sont connues et formalisées
• Les risques sont recensés avec une analyse des causes
• Les signalements font l'objet d'une déclaration aux autorités compétentes et d'une analyse partagée

Exemple : une équipe identifie le risque de maltraitance passive lié à l'isolement de certains résidents, met en place un protocole de signalement anonyme, et chaque signalement est analysé en réunion avec le conseil de la vie sociale (CVS).

Plaintes, réclamations et événements indésirables 

La HAS évalue ces deux objectifs selon la même logique en trois temps, ce qui explique les 6 critères impératifs regroupés ici.

1. Organiser le recueil et le traitement

Critère 3.12.1 : L'ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations. 

Critère 3.13.1 : L'ESSMS organise le recueil et le traitement des évènements indésirables.

Pour les plaintes et réclamations, les bonnes pratiques attendues incluent des supports variés pour les recenser (écrits, oraux, en FALC, facile à lire et à comprendre), adressés à des personnes identifiées dans la procédure).

Pour les événements indésirables (EI), il faut une définition commune partagée par tous, une procédure connue, et une fiche de signalement (FEI) accessible, construite sur l'arrêté du 28 décembre 2016 relatif à l'obligation de signalement des structures sociales et médico-sociales.

2. Communiquer sur leur traitement

Critère 3.12.2 : L'ESSMS communique sur le traitement des plaintes et des réclamations aux parties prenantes. 

Critère 3.13.2 : L'ESSMS communique sur le traitement des évènements indésirables auprès des parties prenantes.

Pour les plaintes, cela suppose une communication régulière aux équipes et au CVS, et une réponse effective à la personne à l'origine de la plainte. 

Pour les EI, l'ESSMS organise sa communication autour des événements indésirables graves (EIG) et la partage avec le CVS et les représentants du personnel, un EIGS (grave) devant en plus être déclaré sur le portail national de signalement des événements sanitaires indésirables.

3. Analyser en équipe et corriger

Critère 3.12.3 : Les professionnels analysent en équipe les plaintes et les réclamations et mettent en place des actions correctives. 

Critère 3.13.3 : Les professionnels déclarent et analysent en équipe les événements indésirables et mettent en place des actions correctives.

Exemple : après trois signalements d'erreurs similaires dans la distribution de médicaments, l'équipe analyse collectivement les causes en réunion et ajuste sa procédure — les échanges sont tracés en compte rendu et le plan d'action qui en découle est suivi dans le temps.

Plan de gestion de crise et continuité d'activité 

Critère 3.14.1 : L'ESSMS définit, avec les professionnels, un plan de gestion de crise et de continuité de l'activité et le réactualise régulièrement. 

Critère 3.14.2 : L'ESSMS communique son plan de gestion de crise et de continuité de l'activité.

Ce qui est vérifié : l'existence et l'actualisation régulière d'un plan de gestion de crise (3.14.1), et sa communication en interne comme en externe (3.14.2).

Bonnes pratiques attendues :

• Des plans adaptés à la structure (plan bleu, plan de gestion de crise), une cellule de crise mobilisable
• Une fiche de sécurité intégrant la vigilance attentat et un suivi des vigilances sanitaires
• Une communication régulière aux équipes et au CVS, avec un pilotage effectif de cette dimension.

Exemple : un ESSMS met à jour son plan bleu chaque année après un exercice de simulation canicule, et partage une synthèse accessible aux équipes et au CVS.

Que se passe-t-il si un critère impératif n'est pas coté 4 ?

Dès qu'un critère impératif obtient une cotation à 1, 2 ou 3 (au lieu de 4), une procédure spécifique s'enclenche, pendant la visite, puis après.

Pendant la visite d'évaluation

Ce qui se passe : l'évaluateur a l'obligation de compléter un formulaire « critère impératif » pour chacun des critères concernés, et de mener des investigations complémentaires auprès de la gouvernance.

Ces investigations prennent la forme de questions précises :

• La gouvernance a-t-elle connaissance de la situation et des éléments ayant conduit à la cotation ?
• A-t-elle analysé les causes de cette situation ?
• A-t-elle déjà identifié une ou plusieurs mesures d'amélioration ?
• Un plan d'action a-t-il été défini, avec un pilote désigné et des échéances cohérentes au regard du risque ?
• Un suivi est-il prévu pour s'assurer de l'efficacité de ces actions ?

Précision de la HAS (version 2, décembre 2025) : les réponses apportées dans ce formulaire doivent être individualisées et personnalisées, l'évaluateur ne doit pas se contenter de reformuler le critère, mais bien expliquer l'écart constaté et documenter précisément les investigations menées, pour faciliter la définition d'actions correctives par l'ESSMS.

Après la visite : le circuit Synae

Le rapport suit ensuite un circuit en trois étapes sur la plateforme Synae, dans le mois qui suit la visite :

• Étape 1 : l'ESSMS reçoit une alerte et consulte le pré-rapport. Son objectif est de vérifier les éléments factuels (une date, un effectif, un document cité, un contexte à préciser), il ne s'agit pas de rouvrir la discussion sur les cotations, mais de sécuriser les informations avant la version définitive. L'ESSMS peut formuler des observations par chapitre et une appréciation générale, puis renvoie le document à l'organisme évaluateur.
• Étape 2 : l'organisme évaluateur prend connaissance de ces observations et procède à la validation du rapport.
• Étape 3 : l'ESSMS valide définitivement le rapport, ce qui déclenche son envoi à la HAS. Le plan d'amélioration continue de la qualité (PAQ) est à joindre en annexe, aucun modèle n'étant imposé par la plateforme.

À noter 

Le décret du 4 décembre 2024 prévoit que les observations formulées par les ESSMS et l'appréciation générale des rapports seront publiées sur Qualiscope au cours de l'année 2026. Pensez aussi à afficher la fiche synthèse d'évaluation de façon visible dans votre structure, pour que professionnels, personnes accompagnées et entourage puissent en prendre connaissance.

Comment sécuriser ses critères impératifs ? Les bonnes pratiques

Qu'il s'agisse de préparer une autoévaluation ou de réagir à un écart identifié en évaluation, quelques pratiques reviennent pour sécuriser durablement ces 18 critères.

Former et associer les équipes

• Remettre à tout nouveau collaborateur les principales procédures contre signature, et lui laisser le temps d'en prendre réellement connaissance
• Associer les équipes à la construction des procédures : c'est ce qui garantit leur adhésion et leur ancrage dans la réalité du terrain
• Susciter les échanges en réunion, en s'appuyant sur des recommandations de bonnes pratiques professionnelles (RBPP) ou d'autres documents de référence

Structurer et faire vivre les procédures

• Désigner un pilote et préciser le circuit de l'information (qui fait quoi), de la survenue d'un événement jusqu'à son traitement
• Vérifier que la procédure reste fluide et adaptée, et la réajuster si besoin, une à deux fois par an
• Engager d'abord une réflexion collective, avant de la formaliser dans un document.

Lire le référentiel au bon niveau de détail

• Lire attentivement les éléments d'évaluation de chaque critère : chaque verbe employé (« connaissent », « déploient », « communiquent »…) correspond à une action précise attendue par l'évaluateur
• Consulter les références indiquées dans le manuel d'évaluation : de nombreux éléments à prendre en compte y figurent explicitement
• Croiser les regards à travers les trois chapitres du référentiel (personne accompagnée, professionnels, gouvernance), plutôt que traiter chaque critère de façon isolée.

Transformer un écart en plan d'action concret

Quand un écart est identifié, via une autoévaluation ou un rapport d'évaluation, la même logique s'applique : prioriser (ce qui est urgent, ce qui peut attendre, ce qui relève d'un simple ajustement), construire un plan d'actions réaliste avec des responsables identifiés et des échéances atteignables, puis suivre sa mise en œuvre dans le pilotage quotidien de la structure (réunions d'équipe, indicateurs simples).

S'appuyer sur l'autoévaluation

C'est le meilleur moyen de se préparer à la visite tout en démontrant une démarche d'amélioration continue. Une fonctionnalité d'autoévaluation permet notamment de disposer du référentiel déjà implémenté et personnalisé selon le type de structure,, de la réaliser plusieurs fois, de filtrer les résultats par niveau de cotation, et d'intégrer directement les écarts constatés à un plan d'actions qualité.

Sécuriser ses critères impératifs n'est pas un exercice ponctuel avant la visite d'évaluation : c'est une vigilance qui se construit critère par critère, au fil des pratiques quotidiennes des équipes. Pour suivre les prochaines évolutions du référentiel HAS et de la démarche qualité en ESSMS, inscrivez-vous à la newsletter Qualineo.