Postures bientraitantes en ESMS : les 6 moments clés selon la HAS

Frapper avant d’entrer, vouvoyer, demander l’accord avant un soin : les postures bientraitantes sont des gestes simples, mais décisifs pour la dignité des personnes accueillies. 

La HAS les a rassemblées dans une fiche pratique, organisée autour de 6 moments clés de la vie en établissement.

Dans cet article, découvrez ces postures moment par moment, les critères HAS qui s’y rattachent et des pistes pour les faire vivre en équipe.

Posture professionnelle bientraitante : définition

Une posture professionnelle bientraitante est la manière d’être, de parler et d’agir d’un professionnel avec la personne accueillie, dans le respect de ses droits, de ses choix et de ses besoins. 

Pour la HAS, elle fait partie intégrante de la bientraitance, qui est aussi « une approche relationnelle d’attention à l’autre » et « un ensemble de pratiques professionnelles en lien avec des valeurs professionnelles » (guide HAS, 2024).

Voici ce que recouvre cette posture au quotidien, et ce qui la distingue de la simple bienveillance.

Une posture, pas une tâche de plus

La HAS insiste sur un point : la bientraitance, « ce n’est pas une démarche qualité supplémentaire, ni une charge de travail en plus ». C’est « le cœur de métier des professions de santé et sociales ».

Concrètement, adopter une posture bientraitante, c’est :

• Faire « avec » la personne, et non « à la place » de la personne.
• S’appuyer sur ses compétences, plutôt que sur ce qu’elle ne peut plus faire.
• Vérifier que l’action répond à ses attentes, et non à ses propres représentations.
• S’interroger régulièrement sur ses pratiques, seul et en équipe.

Pour la définition complète de la bientraitance et son cadre réglementaire, consultez notre article bientraitance : définition, cadre légal et référentiels HAS.

Bienveillance ou bientraitance : un exemple 

La bienveillance est une qualité essentielle. Mais selon la HAS, « l’excès de bienveillance peut aller à l’encontre de l’autonomie des personnes ». Le guide de 2024 l’illustre par un exemple simple.

• Version bienveillante : « Vous devez avoir froid ! Je vais vous apporter une couverture… Ça va vous faire du bien ! » Le professionnel présume du besoin de la personne.
• Version bientraitante : « Vous semblez avoir froid ! Voulez-vous une couverture ou entrer à l’intérieur ? Qu’est-ce que vous souhaitez ? » La question ouverte laisse la personne décider.

La différence tient en une question posée. C’est elle qui transforme une bonne intention en posture bientraitante.

Des postures évaluées lors de l'évaluation HAS

Les postures bientraitantes ne relèvent pas seulement du savoir-être : elles sont outillées par la HAS et évaluées dans le référentiel des ESSMS.

Une fiche pratique du guide HAS de 2024

La fiche « Rappel de postures professionnelles bientraitantes à adopter avec la personne accueillie » est l’une des 4 fiches pratiques du guide HAS « Bientraitance et gestion des signaux de maltraitance en établissement », validé en octobre 2024.

Cet outil est « à adapter selon le public accueilli ». Il sert de base de discussion en analyse des pratiques, de support de réunion ou de formation.

Des moments sensibles à risque de maltraitance

Le guide identifie des « moments sensibles » qui appellent une vigilance particulière : l’entrée en établissement, les nuits, les toilettes, les repas, la douleur, l’annonce d’un événement important ou encore la fin de vie.

On retrouve la plupart de ces moments dans la fiche. Le guide demande d’ailleurs à l’encadrement de rappeler ces postures aux équipes.

Des critères évalués, dont trois impératifs

Dans le manuel d’évaluation des ESSMS (actualisé en juillet 2025), trois critères liés à ces postures sont impératifs pour tous les ESSMS :

• Critère 2.2.2 : « Les professionnels respectent la dignité et l’intégrité de la personne accompagnée. »
• Critère 2.2.3 : « Les professionnels respectent la vie privée et l’intimité de la personne accompagnée. »
• Critère 2.2.4 : « Les professionnels respectent la liberté d’opinion, les croyances et la vie spirituelle de la personne accompagnée. »

Un critère impératif non satisfait implique la mise en place d’actions spécifiques dès la suite de la visite d’évaluation.

Le tableau suivant rapproche chaque critère du référentiel HAS des postures qu’il recouvre : 

Moment 1 : l’accueil dans l’établissement

La fiche HAS qualifie l’accueil d’« étape clé ». C’est le moment où la personne construit ses premiers repères et sa confiance envers l’équipe.

Préparer l’arrivée

• Anticiper l’accueil avant l’arrivée, par exemple lors d’une visite de préadmission (sauf urgence).
• Prévoir un moyen de communication adapté en cas de difficultés d’expression, d’audition ou de langue : interprète, pictogrammes, documents en FALC (facile à lire et à comprendre).
• Se renseigner sur ses besoins, ses habitudes de vie et ses attentes.

Soigner les premiers échanges

• S’adresser d’abord à la personne, puis à son accompagnant.
• Assurer un accueil personnalisé, avec un membre de l’équipe présent.
• Rassurer et s’adapter à son humeur.
• Parler avec discrétion des informations personnelles.
• Laisser du temps : la personne n’a pas à répondre tout de suite à toutes les questions, surtout celles qui touchent à son intimité.

Prendre le temps du livret d’accueil

La remise du livret ne se résume pas à un document tendu à l’entrée. La HAS recommande un temps d’échange pour présenter :

• Ses droits, comme les visites et les sorties.
• Les numéros utiles et les personnes à contacter en cas de problème, dont la personne qualifiée, garante du respect des droits de l’usager.
• Un usager « ressource », habitué des lieux, qui peut créer un premier lien.

Un temps dédié avec le proche permet aussi d’expliquer le fonctionnement, en présence de la personne si elle le souhaite. Pour aller plus loin : contenu et remise du livret d’accueil en ESSMS.

Exemple terrain : en foyer d’accueil médicalisé, un nouvel arrivant est accueilli par son référent et par un usager « ressource ». Ce dernier lui fait visiter les lieux et lui présente l’équipe et les autres résidents. Le premier entretien a lieu le lendemain, une fois la personne installée.

Moment 2 : communiquer avec la personne au quotidien

C’est la rubrique la plus fournie de la fiche HAS : elle concerne chaque échange, chaque entrée dans la chambre, chaque soin proposé.

Langage et ton

• Vouvoyer au premier abord et éviter les familiarités : tutoiement automatique, prénom utilisé sans accord, « ma chérie », « jeune homme », ou parler de la personne en disant « il » ou « elle ».
• Surveiller le ton de sa voix et ne jamais infantiliser.
• Considérer et valoriser la personne.
• Adopter une posture d’écoute : ouverture, empathie, contact visuel. Pendant l’échange, le téléphone personnel s’utilise selon les règles prévues par l’établissement.

Intimité et espace de vie

• Frapper à la porte de la chambre ou du logement, et attendre l’autorisation avant d’entrer.
• Saluer en entrant et en sortant.
• Se présenter et annoncer ce que l’on vient faire, avec un badge si besoin.

Ces gestes simples traduisent le critère impératif 2.2.3 : le respect de la vie privée et de l’intimité.

Consentement et refus

• Demander l’accord de la personne avant tout acte, activité ou soin.
• En cas de refus, expliquer et proposer de reporter.
• Respecter le refus, tout en veillant à ce que la personne ne s’isole pas.
• Lui demander chaque jour si elle a besoin de quelque chose.

Exemple terrain : un résident d’EHPAD refuse sa douche du matin. Le professionnel lui explique pourquoi elle était prévue, puis lui propose de la reporter à l’après-midi. Le refus est noté et réinterrogé en équipe s’il se répète, comme le prévoit le critère 1.7.3.

Pour aller plus loin : recueillir le consentement en ESSMS.

Douleur et mal-être

• Repérer les changements d’attitude et les plaintes exprimées.
• Évaluer la douleur physique et la souffrance psychique avec une échelle validée.
• Prendre en compte tout type de mal-être, y compris à travers des signes indirects.
• Noter, suivre l’évolution et en parler en équipe, avec la personne et ses proches.

Voir aussi : les attendus de l’évaluation HAS en matière de santé.

Histoire de vie, liens et convictions

• Prendre en considération son histoire de vie : culture, valeurs, préférences, identité, convictions religieuses ou spirituelles (critère impératif 2.2.4).
• Respecter sa vie intime, affective et sexuelle : voir notre article sur la vie intime, affective et sexuelle en ESSMS.
• Faciliter les liens avec ses proches, et écouter leur avis.
• Favoriser son intégration dans le groupe, en respectant le caractère de chacun.

Moment 3 : annoncer un événement négatif

Face à une mauvaise nouvelle ou à un événement indésirable, la manière d’annoncer compte autant que l’information elle-même.

Choisir le cadre de l’annonce

La fiche HAS demande d’informer et d’expliquer avec une posture adaptée. Cela suppose de soigner :

• Le lieu et l’environnement de l’échange.
• La présence des proches, si la personne le souhaite.
• L’intonation et les mots employés, avec des pictogrammes si besoin.

Les proches aidants sont ensuite informés, avec l’accord de la personne.

En cas d’événement indésirable lié aux soins

Le guide bientraitance renvoie au guide HAS de 2011 sur l’annonce d’un dommage associé aux soins. Conçu pour les professionnels de santé, il éclaire aussi les soins délivrés en ESSMS.

À faire :

• Prendre le temps de laisser la personne s’exprimer et poser ses questions.
• Se prononcer sur des faits connus et vérifiés.
• Reconnaître le dommage et exprimer des regrets ; en cas d’erreur avérée, présenter des excuses.
• Proposer un référent unique pour la suite, et tracer l’échange.

À éviter : le jargon, les spéculations, le blâme d’une personne, ou le refus que la personne soit accompagnée.

Exemple terrain : après une erreur de distribution de médicaments en MAS, l’infirmière reçoit le résident au calme, avec sa sœur qu’il a souhaité associer. Elle explique les faits, présente ses excuses et précise la surveillance mise en place.

L’événement est ensuite déclaré et analysé, par exemple avec un outil de gestion des événements indésirables.

Moments 4 et 5 : repas, nuit, toilette et soins

Repas, nuits et toilettes font partie des « moments sensibles » identifiés par la HAS. Ce sont aussi les temps où la dignité et l’intimité de la personne sont les plus exposées.

Repas et habitudes de vie

• S’adapter au rythme de la personne et faire preuve de patience.
• Proposer son aide si besoin, pour préserver l’autonomie, et se mettre à sa hauteur pour l’aide au repas.
• Énoncer le menu à une personne malvoyante et la prévenir si l’assiette ou les aliments sont chauds.
• Respecter ses habitudes : vêtements, goûts et aversions alimentaires, horaires.

Nuit, toilette et soins

• Respecter le rythme de sommeil : silence, préférences de luminosité, pas de lumière allumée sans prévenir.
• Préserver l’intimité pendant la toilette et les soins : faire sortir les visiteurs, fermer la porte, utiliser un rideau ou un paravent, limiter la nudité.
• Prévenir avant chaque geste et expliquer ce que l’on fait.
• Conserver l’autonomie et respecter la dignité, quels que soient les soins, notamment d’hygiène.
• Changer les protections aussi souvent que nécessaire.

Ces postures répondent directement aux critères impératifs 2.2.2 (dignité et intégrité) et 2.2.3 (vie privée et intimité).

Exemple terrain : en EHPAD, une résidente aime se coucher tard et dormir avec une veilleuse. L’équipe de nuit adapte son passage : elle frappe, s’annonce à voix basse et n’allume pas le plafonnier.

Moment 6 : accompagner la fin de vie

La fin de vie est le dernier moment clé de la fiche HAS. Elle prolonge toutes les postures précédentes, avec une exigence renforcée d’écoute et de respect des volontés.

Être présent et respecter les volontés

La fiche demande de :

• Offrir une présence bienveillante et réconfortante.
• Réunir les meilleures conditions pour le confort de la personne.
• Permettre la présence des proches, et si elle le souhaite, d’un représentant du culte.
• Recueillir ses dernières volontés.

Anticiper le recueil des souhaits

La recommandation de l’ANESM sur la fin de vie en EHPAD (2017) invite à ne pas attendre les derniers jours. Quelques semaines après l’arrivée, elle recommande de rechercher les souhaits du résident : présence ou non des proches, vie spirituelle, lieu du « mourir », funérailles.

Elle rappelle aussi que les directives anticipées et la désignation d’une personne de confiance sont « un droit et non une obligation ».

Si la personne ne peut plus s’exprimer, l’équipe sollicite sa personne de confiance, ses proches et les professionnels qui la connaissent le mieux au quotidien.

Exemple terrain : lors de la réévaluation de son projet personnalisé, une résidente confie qu’elle souhaite la présence de sa fille et la visite du prêtre de sa paroisse. Ses souhaits sont notés dans son projet, pour être connus de toute l’équipe le moment venu.

Ces postures participent aux critères 2.7.1 (recueil et traçabilité des volontés et des directives anticipées) et 2.7.4 (mise en œuvre de l’accompagnement de la fin de vie et du deuil).

Le tableau suivant résume les postures clés de chaque moment et une situation qui les illustre.

Faire vivre ces postures en équipe

Une fiche affichée ne change pas les pratiques. Le guide HAS propose plusieurs leviers pour que ces postures deviennent des réflexes partagés.

Les rappeler en analyse des pratiques et en RETEX

La fiche est conçue comme un support de discussion. Le guide recommande de rappeler les postures :

• Lors des temps d’analyse des pratiques, organisés régulièrement.
• Lors des retours d’expérience sur une situation de maltraitance : voir comment organiser un RETEX en établissement.
• Face à une situation complexe, en s’appuyant sur une démarche de réflexion éthique.

Exemple terrain : chaque mois, une équipe de foyer de vie consacre quinze minutes de sa réunion à une rubrique de la fiche. Chacun partage une situation vécue, et l’équipe décide d’un point d’attention pour le mois suivant.

Former et s’appuyer sur des référents

• Former dès la prise de poste, puis organiser des rappels réguliers, comme l’attend le critère 3.1.4.
• Désigner au moins un référent bientraitance interne et un référent externe, formés et volontaires, pour soutenir les équipes.
• Mobiliser des outils complémentaires : retrouvez-les dans notre article bientraitance en EHPAD : repères et outils.

S’auto-évaluer et suivre ses actions

Le guide HAS propose lui-même un auto-diagnostic, à refaire à intervalle régulier (annexe 2). Côté référentiel, une auto-évaluation sur les critères liés aux postures (2.2.2, 2.2.3, 2.2.4) permet de repérer les écarts. Ils se traduisent ensuite en plans d’actions suivis dans le temps.

Ces postures évoluent avec les recommandations de la HAS et les attentes des personnes accueillies : les connaître, c’est déjà les faire vivre au quotidien.

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